Foute vouchers

Als (vlieg)reiziger word je van voor en achter door allerlei grote bedrijven genaaid. Dat is de aard van het systeem. Omdat grote bedrijven (zoals airlines) vaak voor dezelfde problemen komen te staan, zijn er allerlei manieren om klanten oplossingen te bieden die eigenlijk niets anders zijn dan het aannaaien van een oor. En soms is er gewoon sprake van scheve verhoudingen.

Neem nou iets als sneeuw. Als je door sneeuw op het spoor of op de weg richting de luchthaven je vlucht mist, ben je de lul. Dan ben je je geld kwijt en kun je een nieuw ticket boeken. Jammer dan. Had je maar eerder moeten vertrekken of een UberSlee moeten pakken. Maar als de vlucht door diezelfde sneeuwbui veel later (of niet) vertrekt, maar jij bent al wel op de luchthaven, dan ben je óók de lul. De vlucht is vertraagd en jij krijgt geen compensatie voor (eventuele) ongemakken omdat het ‘buitengewone omstandigheden’ zijn. Voor de airline ja. Niet voor jou.

Maar gelukkig zijn de meeste regels van het spelletje bekend én vastgelegd in regels en wetten. En omdat airlines grote logge bedrijven zijn, ben je ze als flexibel en wendbaar individu een paar stappen voor.

Een goed geïnformeerde reiziger wint het áltijd van een airline. Onthoud dit even.

Het helpt trouwens ook om te vliegen met airlines die tenminste nog wat oog hebben voor hun klanten. In voor- en tegenspoed. Airlines die zich niet alleen houden aan de wet, maar ook een intrinsieke motivatie hebben om een duurzame verstandhouding aan te gaan met hun klanten.

KLM is níet zo’n airline.

Stel je voor dat je nog niet zo lang geleden een vliegticket hebt gekocht. Een vliegticket met KLM naar—ik noem maar iets—Kuala Lumpur in Maleisië. Voor €415 retour. Een aardige prijs. Kan beter, maar daar hebben we het nu niet over. En stel nou dat die vlucht nu wordt geannuleerd door de airline. Niet omdat er reisrestricties zijn door een coronacrisis, maar vanwege verminderde vraag door een coronacrisis. Daardoor is zo’n vlucht voor een luchtvaartmaatschappij als KLM niet rendabel meer. KLM besluit het feestje af te blazen als er te weinig mensen komen.

En als je dan toch op het feestje wilde komen, krijg je dus op dit moment een voucher van KLM. Een voucher met dezelfde waarde als het bedrag dat je voor het ticket hebt betaald. Je kunt deze voucher dan binnen één jaar inwisselen voor een nieuwe vlucht met KLM of één van haar trouwe partners (Air France, Delta of Virgin Atlantic). Als je de voucher na één jaar niet hebt gebruikt kun je hem inwisselen voor geld.

Prima, redelijke oplossing toch? Dan kun je op een later tijdstip deze reis maken. Dat lijkt op een duurzame verstandhouding tussen airline en consument.

Maar is dit niet heel raar?

Allereerst is er niets zo volatiel als de prijs van een vliegticket. Het ticket dat je een maand geleden voor €415 kocht, zul je voor de combinatie van die route en datum niet gauw meer vinden. Dus als je straks je reis opnieuw gaat boeken, in een periode waarin iederéén weer zijn vliegticket gaat boeken, gieren de prijzen omhoog. Hierdoor is het zeer waarschijnlijk dat je geld moet bijleggen. Bovenop de waarde van je voucher. Immers: je had net dat voordelige ticket geboekt in die voordelige periode. Andersom werkt het niet zo. Heb je een goedkoper ticket gevonden dan wordt de resterend waarde van je voucher pas na één jaar uitbetaald. Vergeet ook niet dat je voucher alleen te gebruiken is op de website van KLM. Een website waar ik zelf nog nooit de laagste prijs heb gevonden voor een ticket. Even los van die bespottelijke boekingskosten van €10 per boeking.

Wat minstens zo irritant is, is dat je onvrijwillig geld ‘uitleent’ aan KLM voor een periode van 12 maanden. Bij deze lening krijg je echter geen rente maar aanvaard je wel het volledige risico voor een faillissement van KLM. Als KLM failliet gaat is je voucher daarna niets meer waard. Daarbij komt ook nog dat het allerminst zeker is dat KLM binnen 12 maanden dezelfde dienstregeling heeft als vóór de coronacrisis. Dus óf je die beloofde vlucht later überhaupt nog kunt maken met KLM is nog maar de vraag.

Maar wat zegt de wet dan over deze vouchers?

In Nederland geldt de Europese verordening EC/261/2004. Deze verordening regelt de rechten van passagiers van luchtvaartmaatschappijen. Deze verordening stelt dat in het geval de airline je vlucht annuleert, wat nu voor bijna 90% van de vluchten het geval is (nogmaals: vliegtuigen vliegen niet meer omdat airlines de route niet meer rendabel vinden door verminderde vraag), de passagier recht heeft op:

• Omboeking naar een alternatieve vlucht of;
• Een teruggave van de ongebruikte delen van het ticket.

Als er geen sprake is van overmacht, heeft een passagier ook nog recht op enkele honderden euro’s compensatie bovenop de vergoeding van het ticket. De compensatie geldt in het geval van de coronavirus pandemie echter niet, want dit is duidelijk overmacht, zelfs als een airline zélf besluit de route niet meer uit te voeren. Hoe het ook zij, je hebt nog steeds wel recht op een teruggave van je ticket in geld. De verordening stelt ook dat de airline een voucher mag aanbieden in plaats van een vergoeding in geld, maar dit hoeft de passagier niet te accepteren. Kortom, KLM en een aantal andere airlines zetten het geldend recht buitenspel met hun vouchers die je maar hebt te accepteren.

Maar het is toch een moeilijke tijd voor airlines? Wat als KLM straks failliet gaat en er 35.000 medewerkers op straat staan?

Het is inderdaad een moeilijke tijd voor airlines. Maar niet alleen voor airlines. Voor vrijwel elk bedrijf; de horeca, winkeliers, hotels, zelfstandigen in de kunsten, noem maar op. De overheid steunt waar ze kan zodat iedereen aan zijn verplichtingen kunnen voldoen. Verplichtingen aan werknemers, klanten en leveranciers. Hierdoor blijft je inkomen gegarandeerd, kunnen bedrijven de huur van hun kantoren betalen en komt de handel in goederen niet stil te liggen. Dit houdt de economie op gang, borgt het vertrouwen in elkaar en zorgt ervoor dat iedereen aan zijn verplichtingen kan blijven voldoen.

Het is dan behoorlijk krom om te lezen dat een bedrijf dat met tientallen (honderden?) miljoenen door de staat gesteund wordt zijn verplichtingen nu ineens niet nakomt (terwijl het laatste nieuws ons leert dat de Nederlandse overheid garant wil staan voor een lening van 2 miljard aan KLM). De kosten lopen bij KLM, net zoals elk ander bedrijf, gewoon door. Maar de inkomsten drogen op. Dit fenomeen is echter niet uniek voor KLM. Wat wel uniek is, is dat KLM denkt aan haar verplichtingen te ontkomen door het Europese passagiersrecht buitenspel te zetten. KLM motiveert dit door te zeggen dat het ‘bijzondere omstandigheden’ zijn vanwege de hoge mate van onzekerheid omtrent vliegreizen en het grote aantal verzoeken tot terugbetaling. Daarbij heeft KLM bijna alle medewerkers met een tijdelijk contract al ontslagen, wat de staat als grootaandeelhouder, uiteraard, zegt te begrijpen. Het is niet eens meer ironisch dat de handhaving van het naleven van de verordening wordt opgeschort. KLM is door dat staatsbelang een slager die z’n eigen vlees (nu dus eventjes niet) keurt.

En hoe doen andere airlines dit dan?

Veel Europese airlines houden zich gewoon aan de wet. In ieder geval British Airways, LOT, Alitalia, Iberia, Lufthansa, Swiss en Austrian betalen op verzoek van de reiziger gewoon het ticket terug als de vlucht door hen is geannuleerd. De EU Commissaris voor transport heeft begin april 2020 nog benadrukt dat een voucher alleen kan worden uitgegeven indien de reiziger deze vorm van restitutie accepteert. Dat betekent dus niet dat de airline je er één in je handen kan drukken met de boodschap ‘kom vooral terug vliegen met ons!’.

Oké maar Jelmer, even los van dit, waarom zoveel haat voor KLM?

KLM is al sinds haar geboorte het troetelkind van de Nederlandse staat. Iedere Nederlander, behalve Ewald Engelen, wordt trots als hij op z’n vakantiebestemming zo’n vliegtuig in die gekke blauwe kleur ziet staan. Niet zo heel raar, want elke Nederlander is een klein beetje aandeelhouder van KLM als je bedenkt hoeveel belastinggeld er in de afgelopen eeuw naar KLM is gepompt. De Nederlandse overheid heeft het troetelkind altijd de wind in de turbines geblazen, waardoor KLM nooit écht volwassen is geworden.

Nu het kind 100 jaar oud is ligt half Noord-Holland regelmatig wakker van haar geschreeuw. Ik bedoel natuurlijk de zogenaamde ‘economische motor’ KLM + Schiphol en komen we langzaam tot de conclusie dat de prijs voor deze vermeende welvaart die deze motor genereert misschien wel te hoog is. Onlangs nog nam de Nederlandse staat een belang van 14% in de holdingmaatschappij van KLM omdat het bezitterige vriendje Air France steeds gemener deed tegen ons blauwwitte kind. Nu we bij de volgende crisis zijn aanbeland en KLM weer naar vadertje staat kijkt terwijl het zich tegelijkertijd bijzonder onsympathiek opstelt naar haar klanten is het misschien wel tijd geworden om de realiteit te accepteren dat aluminium buizen gevuld met troep uit China of miljoenen overstappers misschien niet zoveel welvaart genereren als we denken.

Ok goed verhaal en ik denk er nog even over na of ik KLM haat maar ik heb wel een vlucht geboekt die ergens in de komende maanden zou vertrekken. Ik wil geen voucher. Wat moet ik doen?

Je kunt voor de vorm contact opnemen met de overbelaste klantenservice van KLM. Die proberen je waarschijnlijk wijs te maken dat het accepteren van de voucher je enige optie is of anders ben je je geld kwijt.

Dan verzamel je alle documentatie die je hebt over je vlucht en bel je je creditcardmaatschappij. Omdat je Thuisblijven is duurder hebt gelezen en dus weet dat je vluchten altijd met je creditcard moet betalen. Dan leg je hen het verhaal uit en zeg je dat je geen voucher accepteert en wilt dat zij het bedrag storneren. Dan gaan zij even moeilijk doen dat ze daar eigenlijk geen zin in hebben, dan kun jij nog even dreigen dat je die creditcard op gaat zeggen en uiteindelijk geven zij toe. Dan heb je als het goed is binnen een week je geld weer terug én krijgt KLM een leuke rekening van je creditcardmaatschappij voor de gemaakte terugboekkosten.

Als dit niet lukt of je hebt je ticket met iDeal betaald zou ik even je huurbaas bellen of je deze maand ook kunt betalen met een lichtblauwe voucher.

En trouwens, het formulier is verstopt op de website van KLM, maar je geld terugvragen kan hier. Of je het terug kríjgt is een tweede...

zie ook: