Simulacra

In de beginscene van de film The Matrix heeft hoofdpersoon Neo iets verstopt in een uitgehold boek. Dat boek is Simulacra and simulation van Jean Baudrillard uit 1983. Zogenaamd is The Matrix gebaseerd op dit boek, maar Baudrillard (overleden in 2007) wilde niets met deze film te maken hebben. The Matrix gaat over een echte wereld en een simulatiewereld en volgens Baudrillard leven we al heel lang niet meer in een echte wereld.

Sterker nog: Baudrillard meent dat we in een wereld leven (hij schreef het boek Simulacra & simulation in 1981) waarin zo’n beetje alles is vervangen door symbolen en tekens. Sommige dingen zijn kopieën van de realiteit, maar er zijn ook talloze voorbeelden van kopieën van kopieën van kopieën. Iedereen leeft in verschillende simulaties en simulacra door elkaar. Een hedendaags voorbeeld is je favoriete Instagrammer wiens leven je na wil doen terwijl dat leven van die Instagrammer al een nepleven is gebaseerd op wat allemaal andere Instagrammers op Instagram laten zien omdat dat zo goed werkt voor de likes. Het leven van de Instagrammer is een Instagramleven gebaseerd op Instagram. Er is geen origineel meer. Alles is nep. Dat zou Baudrillard simulacra noemen.

En neem nou klantenservices. In een echte wereld zou je een gesprek hebben met een mens. Je kunt elkaar zien, horen, en in theorie zelfs ruiken en aanraken. Je bent vlakbij elkaar. Je staat in dezelfde wereld. Jouw omgeving is dezelfde omgeving als die van de ander. Het is een constante interactie tussen twee hoogstwaarschijnlijk coöperatieve mensen.

Inmiddels is klantenservicecontact het over en weer sturen van e-mails, chatberichten en zo nu en dan een telefoontje met een mens (nadat je een door een mens ingesproken keuzemenu hebt doorlopen). E-mails zijn simulaties van brieven, wat simulaties zijn van weer andere vormen van communicatie. Keuzemenu’s zijn efficiënte simulaties van gesprekken tussen mensen waarbij de ene het probleem of de vraag van de ander zo efficiënt en passend mogelijk probeert op te lossen. Het zijn flink wat stappen terug naar contact met een mens. Is dat erg? Niet per se. Maar door al die simulaties kun je je wel echt afvragen wat we nou eigenlijk allemaal aan het doen zijn.

Een voorbeeld:

Ik ben zakelijk verkoper op bol.com. Ik heb namelijk ooit een boek gemaakt dat in een magazijn lag en via bol.com kon dat verkocht worden. Dat werkte allemaal hartstikke mooi en automatisch en ik hoefde daar weinig voor te doen. Op dit moment heb ik geen boeken meer in mijn dat magazijn die worden aangeboden bij bol.com, maar ik krijg wel wekelijks een ‘Nieuwsupdate’ van bol.com zakelijk met daarin linkjes naar podcasts en nieuwsberichten waar ik niets aan heb.

Meestal kun je je onderaan nieuwsbriefmails afmelden, maar bij bol.com zakelijk niet. Dus ik besloot erop te reageren met de vraag of ik me ook kon afmelden van deze wekelijkse nieuwsbrief.

Met Baudrillard in het achterhoofd werd het een mooi avontuur.

Allereerst moeten we even gaan uitpluizen wat deze nieuwsbrief precies is, in vergelijking met de echte wereld. Ik heb me er niet voor aangemeld (wie meldt zich nou voor nieuwsbrieven aan?). Het is een ongevraagd overzicht met irrelevante informatie voor een grote massa. Alsof er iedere week een man bij je aanbelt en zonder aarzeling begint te blaten over welke zakelijke bol.com-podcast ik nu moet gaan luisteren en wat voor effect covid-19 op mijn verkopen (ik ben geen actieve verkoper) heeft. En dat bij vele duizenden anderen precies op dezelfde manier doet.

Raar. Vandaar die vraag om me af te melden.

Een e-mail terug. Met een standaardantwoord:

Ine selecteerde even een template over nieuwsbriefopzeggingen uit haar lijstje met templates en weer een klant geholpen en targets gehaald!

Ja, je moet even inloggen op je account en daar uitvinken.

Dit antwoord is bestemd voor particulieren. Mensen die troep kopen bij bol.com. Consumenten. Die krijgen ook nieuwsbrieven (waar je je trouwens wél voor kunt afmelden onderaan een de nieuwsbrief zelf). Maar dit is een nieuwsbrief voor de zakelijke relaties van bol.com. Dus niet relevant.

Dan is zo’n standaardantwoord opeens vervelend en wordt het verschil met de echte wereld opeens ook zichtbaar.

Alsof je die man die wekelijks aan je deur komt vraagt om nooit meer terug te komen en er dan iemand anders aankomt die zegt dat je even naar een kantoor verderop moet komen om je uit te schrijven.

Ik reageerde met een bedankje voor het standaardantwoord maar dat dit een zakelijke nieuwsbrief betreft en ik hier niet mee geholpen was.

Daarop reageerde een ander persoon (dit is het derde contact bij bol.com) met de suggestie dat ik zelf even moet mailen naar een ander e-mailadres of moet bellen, als ik haast had.

Alsof je die man die wekelijks aan je deur komt met z’n nieuws vraagt of ‘ie nooit meer terug wil komen, iemand anders zegt dat je naar een kantoor moet gaan, je daar op reageert en dan weer iemand anders je een briefje geeft met contactgegevens van iemand anders waar je je kunt afmelden.

Ik werd niet veel later ook gebeld door bol.com. Een vierde persoon aan de lijn vertelde me dat dit inderdaad een rare situatie was en dat het beter moet. Ze zou het gaan uitzoeken en erop terugkomen.

Alsof je die man die wekelijks aan je deur komt met z’n nieuws vraagt of ‘ie nooit meer terug wil komen, iemand anders zegt dat je naar een kantoor moet gaan, je daar op reageert en dan weer iemand anders je een briefje geeft met contactgegevens van iemand anders waar je je kunt afmelden en nóg iemand anders erbij komt die zegt dat ze het gaat uitzoeken.

Nog een mail. Van de vijfde persoon.

Het is doorgezet naar de juiste afdeling. En zodra ze terugkoppeling ontvangen, word ik erover geïnformeerd. Dat er daadwerkelijk ook iets wordt gedaan met mijn vraag, laat bol.com met wollig taalgebruik nog even in het midden. Doorzetten. Terugkoppelen. Informeren.

Maar ik had gewoon een simpel verzoek.

Alsof na dat gedoe met die vier personen aan je deur er een paar dagen later een vijfde persoon aan je deur komt met de mededeling ‘ja we hebben het niet gefixt, maar ik heb het doorverteld aan een zesde persoon en wat hij ermee gaat doen weet ik niet, maar zodra hij er wat mee heeft gedaan, dan zegt hij dat tegen mij en dan zeg ik dat weer tegen jou, ok?’

Weer drie dagen later: een mail van persoon zes.

Hallo Jelmer, het is heel druk maar ik ben wel echt een baas dat ik je ondanks de drukte wil helpen. Je kunt je niet afmelden van onze nieuwsbrief met podcastlinkjes en marketingtips want het is een VeRpLiChTiNg AaN dE BeLaStiNgDiEnSt. Maar misschien kun je ‘m automatisch in je spambox doen. De groeten!

Nouja goed, we leven dus niet meer in een echte wereld.