Hoe je vluchtreviews moet lezen

Onlangs kwam ik tijdens mijn vliegticketzoekomzwervingen op een kortingsactie van Condor. De Duitse luchtvaartmaatschappij geeft met code weitwegfliegen50 t/m 31 oktober 2020 €50 korting per boeking. Zo’n vaste korting is aantrekkelijk, zeker bij reeds lage tarieven.

Ik weet dat Condor een vlucht uitvoert tussen Frankfurt en de Malediven. Deze route (FRA—MLE) is met deze airline soms zeer voordelig. Op sommige dagen is de prijs in economy class maar €150. Kijk maar:

Die kortingscode van €50 maakt er dan een prijs van €100 van. Maar goed, dan moet je wel eerst naar Frankfurt en ook nog terug vanuit de Malediven. En dat laatste is natuurlijk niet zo goedkoop als dit ene segment. Maar het is voor mij wel de moeite van het overwegen waard. Bovendien kun je er voor €60 meer een vlucht (met Lufthansa) vanuit Amsterdam aan toevoegen.

Condor werkt samen met Alaska Airlines. Je kunt punten sparen bij het frequentflyerprogramma van Alaska, Mileageplan, wanneer je vliegt met Condor. Voor dit lullige enkeltje verdien je ongeveer 6000 miles. Dat is toch aardig, gezien de waardering van 1,6 eurocent (1,8 dollarcent) per punt (waarde bepaald door The Points Guy) en zo verdien je dus (€0,016 x 6000 =) €96 aan punten op een vlucht van €100. Mooie deal. Zeker omdat je na deze transactie met je reet op de Malediven zit.

Maar het kan beter. Premium economy met Condor tussen Frankfurt en Malé is namelijk maar iets duurder: €210. En met deze vlucht spaar je maar liefst 11000 Alaska miles. €176 aan punten dus. Als je de puntenwaarde van je tickettarief aftrekt, dan blijft er €34 over en dat is meer dan de €4 bij hetzelfde sommetje bij een economyticket, maar premium economy is misschien die €30 wel waard. Zeker bij Condor, waar er meestal niet lustig wordt gestrooid met beenruimte.

Ik heb nog nooit met Condor gevlogen en het leek mij wel eens aardig om flight reviews over deze airline te lezen. Zeker omdat ik benieuwd was naar de verschillen tussen economy en premium economy. En hoewel ik in mijn boek Thuisblijven is duurder vertel waarom je flight reviews met de nodige voorzichtigheid moet lezen, deed ik het toch. Ik ging naar Skytrax en las er reviews. Niet over deze specifieke vlucht, maar van andere vluchten. En dat is funest. Na een paar reviews kwam ik erachter dat ik, als ik ooit een volgende versie van m’n boek maak, een veel uitgebreider stuk moet schrijven over hoe je flight reviews moet lezen. En terwijl ik dat dacht, leek het me ook aardig om dat stuk alvast hier op mijn blog te zetten. Dus ziehier.

Flight reviews zijn extremen

Er zijn maar weinig mensen die een prima vlucht zonder bijzonderheden hebben gehad en dan op een reviewwebsite een epistel gaan schrijven. Reviewschrijvers zijn doorgaans hele blije mensen of hele gefrustreerde mensen. Die hele blije mensen zijn vaak blij met het minste of geringste (en/of zijn überhaupt chille bazen) en hele gefrustreerde mensen denken dat de wereld een groot complot tegen hen is (en/of zijn voornamelijk bittere bazen). Daarom zijn goede reviews van vluchten (of ieder ander product) schaars.

De lezer van reviews moet ook weten dat reviews alleen kunnen gaan over de ervaring van één vlucht en niet kenmerkend zijn voor alle ervaringen met deze airline. Daarom alvast de eerste les: check alleen flight reviews van precies dezelfde vlucht als die jij (wil) gaat nemen.

Ken het onderscheid tussen airline en luchthaven

Om een review op waarde te kunnen schatten dien je te weten waar een airlines en luchthavens verantwoordelijk voor zijn. Een airline een 1/10 geven omdat veiligheidscontrole uren duurde is heel dom (en fout). Daar heeft de airline geen reet mee te maken. Ook is een airline niet per se verantwoordelijk voor het kiezen of veranderen van een gate, waardoor gatewijzigingen niet per definitie op het conto van een airline komen.

Eigenlijk zijn de enige dingen waar je een airline op kunt beoordelen: het boekingsproces op de eigen website (dus niet boekingen op bijvoorbeeld Expedia of eDreams), incheckervaringen online of op de luchthaven (maar ook weer niet altijd, omdat inchecken niet altijd door vaste medewerkers van een airline wordt gedaan en er ook altijd rekening moet worden gehouden met de grootte van de luchthaven en het aantal incheckbalies), het boardingsproces (ook niet altijd) en voornamelijk de ervaringen aan boord (verdeeld tussen het hard product en soft product—daarover straks meer).

Immers een flight review gaat over een vlucht.

Dingen die je wel kunt reviewen maar waar een airline meestal weinig aan kan doen zijn bijvoorbeeld: staat en operatie van een luchthaven (aanwezigheid van voorzieningen), paspoortcontrole, veiligheidscontrole en vertragingen door logistiek op een luchthaven.

Entitlement

Het is tegenwoordig niet heel gemakkelijk om te weten wat je kunt verwachten van een vlucht zelf. Door de komst van budgetairlines zo’n 20 jaar geleden is er veel veranderd op het gebied van hard en soft product.

Hard product is het fysieke product dat je aan boord krijgt: denk aan de stoel en de bijbehorende beenruimte (ook de breedte en het comfort van de stoel), het IFE (in-flight entertainment), het toestel zelf en alle andere fysieke (on)gemakken. Budget airlines besparen flink op het hard product: stoelen worden kleiner en smaller, beenruimte wordt minder, stoelen kunnen niet meer naar achteren, IFE verdwijnt, etcetera. Andere airlines doen dit weer niet. Zo kan de ene vlucht (met de ene airline) dus flink afwijken van de andere (met een andere airline).

Soft product is zo’n beetje alle service aan boord. Door de komst van budget airlines zijn er ook vluchten waar soft product nauwelijks aanwezig is: geen eten, geen drinken, geen glimlach, geen wifi, geen verrassend aardig personeel, geen service, geen hulp.

In een review schrijven dat je een vlucht kut vond omdat er geen wifi was en je moest betalen voor je film, is een beetje hopeloos als deze soft products ook geen onderdeel zijn van wat je hebt gekocht. Je kunt wel boos worden, maar het is niet zo dat de vlucht deze stukjes comfort normaal wel biedt. Dit had je kunnen weten is een beetje flauwe maar wel ware manier van het pareren van de meeste entitlement die je leest in reviews.

Verwachten dat een vol vliegtuig op je wacht omdat je maar 5 minuten te laat bij de gate was (en het vliegtuig er nog wel 30 minuten bleef staan door wat voor redenen dan ook) is een summum van entitlement. Als je dat in je review zet, ben je af.

Overboekingen

Door verschillende redenen overboeken airlines vaak hun vluchten. Dan verkopen ze bijvoorbeeld 105% van de stoelen. Door jarenlange dataverzameling weten ze dat die 5% extra doorgaans niet komt opdagen. Dus is dit een manier van omzetmaximalisatie. Zijn er wel meer dan de 100% van de gegadigden voor de vlucht, dan is er voor degenen die niet aan boord kunnen altijd een mooie vergoeding (te regelen). Sterker nog: de meeste flexibele reizigers zullen zich melden, een latere vlucht nemen en genieten van een vergoeding die doorgaans hoger is dan de prijs van de vlucht. En dan ook nog op kosten van de airline in een hotel overnachten met betaalde maaltijden en transfers.

Lees een keer een boek

Het is handig om iets van luchtvaart te weten voordat je een review schrijft. Waarom? Omdat je dan minder snel boos wordt en beter snapt hoe luchthavens en vluchten werken. Ál je vluchten worden zo aangenamer, ook al zijn ze niet aangenaam (snap je?). In Thuisblijven is duurder gaat het eerste hoofdstuk best diep in over hoe luchtvaart werkt, precies om deze reden.

Boze reviews zijn vaak het resultaat van onbegrip over een situatie die met meer informatie goed te verklaren is. En reviews van één vlucht zijn nooit representatief voor (alle vluchten van) een airline.

Verwachtingsmanagement is de sleutel tot succes. Voor de reiziger, de reviewer én de reviewlezer.

Soms is een airline gewoon kut (bijvoorbeeld Ryanair), maar meestal ligt het gewoon allemaal aan jezelf. Lees maar:

Trouwens… ik heb een ticketzoekmachine gebouwd, die Yelmair heet.